OPERACIÓN
00 INDICE MANUAL DE LA CALIDAD
01 INTRO, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
02 REFERENCIAS NORMATIVAS
03 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
04 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
05 LIDERAZGO
06 PLANIFICACIÓN
07 APOYO
08 OPERACIÓN
09 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
10 MEJORA
11 GLOSARIO
- 8.1 Planificación y Control del Servicio
La Planificación de la realización del Servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y se realiza a través de la Planificación del SGC . Los documentos para la operación y control de los procesos son los: Registros de la Calidad y los procedimientos que les correspondan.
a) La asignación de los recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos se realiza a través de esos documentos y de la Planificación Financiera.
b) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e iimparcialidad para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo se realizan a través del Procedimiento para la Gestión del Candidato (PRO 003)
c) Los registros que se requieren para demostrar la realización del Servicio y que éste cumple con los requisitos, se generan con la operación del Procedimiento para la Gestión del Candidato (PRO 003)
- 8.2 Requisitos para el Servicio
- 8.2.1 Comunicación con el usuario y cliente
La Organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los usuarios y clientes, relativa a:
a) La información sobre el Servicio en la Publicación de los Programas de Certificación, así como a través de diferentes medios, entre los que se incluyen nuestro sitio web, folletos e información a través de redes sociales de difusión.
b) La inscripción se realiza a través del ingresos de los datos en el registro de Ficha de Inscripción del SGC, cuya información contenida es concretada mediante aceptación de las partes como acto jurídico privado y contractual, y respetando desde todas las partes involucradas, la imparcialidad del procedimiento.
c) La retroalimentación de clientes, incluyendo sus quejas se controlan mediante los datos contenidos en el Control y Tratamiento para la Mejora, basándose en los resultados de Auditoria Interna (PRO-001) cuando aplique esta última.
d) La manipulación, resguardo de la información y propiedad intelectual de los usuarios y clientes, se resguarda mediante el compromiso de parte de toda la Organización para el cumplimiento de ese fin.
- 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio
La Organización determina que:
a) Los requisitos especificados por el cliente, se identifican en mediante los documentos y registros trazables desde la entrada del candidato hasta su certificación (ejemplo: contacto, cotización, ficha de inscripción, pago y emisión de factura, obtención del certificado, etc.) cuya información cita el nombre del Programa de Certificación ya informado en la Cotización, donde se especifica el servicio, duración, valor, formas de pago y otra información relevante para las partes.
b) Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de cada certificación y la metodología desarrollada se informa y establece y especifica dentro de cada Cotización.
c) Las actividades posteriores a la entrega del servicio, son las relacionadas con la entrega de Certificado según el requerimiento del usuario o cliente.
d) Los requisitos legales relacionados con el servicio se encuentran documentados en la propuesta informada a través de sitios web, propuestas, cotizaciones y todo tipo de información desde la Organización, que se constituye como parte de una propuesta o cotización, así también, de los requisitos de los usuarios y clientes, contempladas dentro del marco legal vigente como documentos contractuales regidos por el Código de Comercio de la República de Chile, incluyendo, en todos los Programas de Certificación, la entrega del material acordado por las partes, certificado y credencial acorde a su aprobación.
- 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio
La labor académica, como requisito indispensable de los usuarios y clientes, se encuentran contempladas dentro del Proceso Operativo / Área Técnica, en el que se establece la revisión y actualización de los contenidos de cada programa de certificación. Esta revisión se efectúa antes de que el Instituto se comprometa a proporcionar el Servicio y se asegura de que:
a) Se encuentran definidos los requisitos del Servicio integrados en los contenidos de cada ejecución.
b) Las diferencias existentes entre los los programas de certificación establecidos y otros requisitos extraordinarios del usuario y cliente, se encuentran definidas en el Proceso Operativo / Área Comercial, mediante la simple modificación de la Cotización, en cuanto a nuevos costos de ejecución, o nuevas necesidades de ejecución, y son tratadas directamente por las partes para luego ser incorporadas a un nuevo programa y cotización.
c) Debido a lo anterior, nuestra Organización demuestra y mantiene su capacidad para ejecutar el servicio y los requisitos de sus usuarios y clientes.
d) La conformidad del servicio prestado, se constata en: la contratación mediante los registros de trazabilidad , la Cotización, y en la Encuesta del Participante.
- 8.2.4 Cambios en los requisitos para el Servicio
Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifiquen, la Organizaciónse asegura de que la documentación pertinente y relacionada es modificada y de que el personal que interviene es consciente de los cambios en las especificaciones y requisitos, esto se muestra en el Proceso Operativo / Área Comercial
- 8.3 Diseño y desarrollo del Servicio
La Organización se asegura de diseñar y desarrollar en cada una de sus etapas, los módulos y contenidos y objetivos de los programas de certificación que se ofrecen, a través del Proceso Operativo / Área Técnica
- 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
- 8.4.1 Generalidades
La Organización se asegura que los productos adquiridos para la realización del servicio cumplen con los requisitos especificados, a través de la orden de compra y requisiciones de bienes y servicios y son verificadas dentro del Proceso de Soporte.
- 8.4.2 Tipo y alcance del control.
Los controles a los proveedores se realizan a través de una selección adecuada de proveedores de bienes y/o servicios. Se mantiene los registros para la selección de proveedores y la evaluación de proveedores a través del área de Coordinación, específicamente en el Proceso de Soporte.
- 8.4.3 Información para los proveedores externos.
Todas las compras se realizan a través del formato contractual (comúnmente utilizado a través de una "orden de compra" o similiar) dada por el proveedor y cuya aceptación la realiza la dirección, acorde a los lineamientos de este SGC, y los requisitos de los clientes. La constatación de compras, es dada por la misma naturaleza, contenidos y materiales asociados en cada solicitud.
- 8.5 Producción y provisión del servicio.
- 8.5.1 Control de la Producción y de la provisión del servicio
La Organización planifica y lleva a cabo la realización del Servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio, definidos en los contenidos de los programas de certificación.
b) El seguimiento y medición del servicio, mediante las Encuestas.
c) El uso de espacios (arrendados, o bajo convenio de cualquier tipo) con capacidad acorde para el número de participantes por actividad de certificación.
e) La designación de personal competente.
- 8.5.2 Identificación y trazabilidad.
Este Instituto identifica al Servicio a través de los diseños y planes entregados en los Cursos y Cotización. La trazabilidad se evidencia con la operación del Procedimiento Gestión del Candidato (PRO 003)
- 8.5.3 Propiedad del cliente y 8.5.4 Preservación
La organización se compromete a guardar estricta reserva respecto de la propiedad intelectual y datos personales de sus clientes.
Controlamos aquella infraestructura, ya sean equipos o salas, que el cliente nos proporciona o son arrendadas para ser estas utilizadas en la ejecución de los servicios contratados. Además controlamos el debido trato que da a la propiedad intelectual que facilite el cliente para utilizar en la certificación.
Por ello protegemos y cuidamos dicha propiedad mientras esté bajo el control de nuestra organización y en caso de daños, pérdidas o no fuera adecuado para su aplicación, se registra la situación y se da aviso al cliente.
- 8.6 Entrega y Liberación
Una vez finalizado el servicio, la Organización entrega un Certificado y Credencial a cada participante.
- 8.7 Control de Salidas No Conformes
Cualquier hallazgo o no conformidad en la entrega del servicio, será registrada y se le dará tratamiento en Control y Tratamiento para la Mejora.